În total, ANCOM a primit şi soluţionat anul trecut 4.123 de reclamaţii din partea utilizatorilor serviciilor de comunicaţii electronice şi serviciilor poştale în România, peste numărul înregistrat în 2023 (3.835 de reclamaţii).
Din total, 63% au vizat sectorul comunicaţiilor electronice (2.597), iar 30% sectorul serviciilor poştale (1.237). De asemenea, circa 80 de reclamații privind serviciile digitale.
Datele Autorității arată că Vodafone România a fost furnizorul cel mai frecvent reclamat, cu 38% din total, urmat de Orange România cu 26%, RCS&RDS cu 16%, Telekom Romania Mobile Communications cu 7%.
Principalele nemulţumiri din totalul reclamaţiilor s-au referit la portabilitatea numerelor (29% din totalul reclamațiilor din acest domeniu), în special neprocesarea anulării portării, ”în contextul în care furnizorii au dat dovadă de flexibilitate în crearea ofertelor de retenție a clienților lor, adaptate la nevoile de comunicare și la puterea de cumpărare a acestora”, arată instituția.
Alte nemulțumiri ale utilizatorilor au fost legate de încetarea contractelor (16%), facturarea serviciilor de comunicații electronice (10%), încheierea contractelor la distanță (10%), gradul de acoperire cu servicii de telefonie și internet mobile (8%) și modificarea unilaterală a contractelor (7%).
Serviciul de roaming (6%) a fost un alt subiect reclamat de utilizatorii finali, în special cu referire la condițiile de utilizare în Spațiul Economic European (Roam like at home).
Servicii poștale
Din totalul reclamațiilor înregistrate la ANCOM anul trecut, 30% au avut ca subiect furnizarea serviciilor poștale. Furnizorii cel mai des reclamați la ANCOM au fost Fan Courier (31%), Cargus (29%), Dynamic Parcel Distribution – DPD (12%) şi Sameday (9%).
De menționat că în raportul pentru anul 2023, Poşta Română figura cu un procent de 6% din totalul reclamațiilor, iar în 2024 compania a ieșit din topul reclamaților, locul său fiind de luat de Sameday, companie din grupul eMAG.
Principalele probleme semnalate au fost nelivrarea trimiterilor poștale (31% din totalul reclamațiilor privind acest sector), condițiile de predare (16%), nerespectarea termenului de livrare (15%), deteriorarea trimiterilor poștale (13%), respectiv pierderea/furtul acestora (11%).
Ce puteți reclama
Potrivit ANCOM, consumatorii pot adresa reclamaţii când furnizorii de comunicaţii electronice nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respectă legislaţia din acest domeniu), nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informaţii în contracte sau nu respectă condiţiile de încheiere a contractelor la distanţă.
”În situațiile în care un furnizor de servicii de comunicații electronice nu respectă prevederile din contractele încheiate cu utilizatorii finali, consumatorii se pot adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), care are competenta de a sancționa furnizorul. În același timp, atât consumatorii, cât și persoanele juridice pot apela la instanțele de judecată competente pentru soluționarea unor eventuale litigii legate de executarea contractelor încheiate pentru furnizarea de servicii de comunicații electronice”, transmit reprezentanţii ANCOM.
Referitor la serviciile poștale, în cazul nerespectării termenului de livrare, consumatorii pot înainta o sesizare către ANPC, care are autoritatea legală de a sancționa furnizorii pentru încălcarea contractelor sau a Condițiilor generale privind furnizarea serviciilor poștale. În situații precum pierderea, furtul, distrugerea totală sau parțială, ori deteriorarea trimiterilor poștale, utilizatorii trebuie să se adreseze, în primul rând, furnizorului de servicii poștale.
”Dacă în termen de trei luni nu primesc un răspuns sau sunt nemultumiți de răspunsul primit, aceștia pot sesiza ANCOM, cu condiția să facă dovada că au urmat procedura reclamației prealabile. ANCOM nu poate stabili cuantumul despăgubirilor și nu poate obliga furnizorii la plata acestora, aceste competențe revenind instanțelor de judecată”, se mai arată în comunicarea ANCOM.
